“CONSUMIDOR. SERVIÇO DE TELEFONIA. COBRANÇA INDEVIDA. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. Conta de linha telefônica após o pedido de cancelamento. Insurgência da ré para afastar o dever de indenizar […] Configura dano moral a realização pela ré de indevida cobrança, mormente quando submete o consumidor a uma verdadeira peregrinação”
(TJ-SP, Apelação Cível nº 1132477-34.2018.8.26.0100).
Essa foi a ementa do Tribunal de Justiça de São Paulo ao analisar um caso emblemático de cobrança indevida, após o cancelamento de uma linha telefônica. A ré, uma grande operadora de telecomunicações, insistiu em cobrar quatro faturas mesmo após o pedido formal de encerramento do serviço, submetendo o consumidor a reiteradas tentativas de resolução, incluindo contato com a ANATEL.
O resultado? Reconhecimento do dano moral e condenação ao pagamento de R$ 10 mil. E este não é um caso isolado: milhares de brasileiros enfrentam o mesmo drama diariamente. Se você já:
- Pediu cancelamento de um serviço e continuou recebendo cobranças;
- Foi prejudicado por registros indevidos ou negativas de contratação;
- Precisou fazer inúmeras ligações para resolver um problema simples;
Este artigo é para você.
Vamos explorar:
- A jurisprudência do TJ-SP sobre cobrança indevida;
- Os direitos do consumidor e como exercê-los;
- As teses jurídicas aplicáveis;
- E um guia passo a passo para quem quer resolver esse tipo de problema.
Prepare-se para entender tudo sobre esse tema e saber exatamente como agir se você estiver passando por algo semelhante.
Cobrança indevida após cancelamento da linha – Jurisprudência comentada TJ-SP
Imagine a frustração: você faz tudo certo, solicita o cancelamento de um serviço, recebe a confirmação, e mesmo assim as cobranças continuam chegando. Agora imagine isso afetando sua vida profissional, sendo usado como justificativa para negar contratos à empresa da qual você é sócio. Foi exatamente o que ocorreu neste processo julgado pelo TJ-SP.
A operadora foi condenada porque, mesmo após confirmação do cancelamento da linha telefônica nº (11) 3031-2092 e o reconhecimento de que as cobranças eram indevidas, voltou a insistir no débito. O autor da ação precisou realizar ao menos seis contatos, abrir uma reclamação na ANATEL, e ainda assim viu seu nome vinculado a uma suposta dívida inexistente, que prejudicou sua reputação entre os sócios de sua empresa.
O magistrado foi enfático: “apesar de a cobrança indevida não ter resultado na negativação do nome do autor, verifica-se que sua imagem foi manchada perante terceiros. Logo, o fato gerou constrangimento grave que ultrapassou um mero aborrecimento cotidiano”
Este caso escancara um problema crônico: a banalização da cobrança indevida e o desrespeito ao consumidor.
Como advogado atuante na área de Direito do Consumidor, costumo dizer que a maior força do consumidor está no conhecimento dos seus direitos. E este caso é um excelente exemplo de como o Judiciário pode e deve atuar de forma protetiva.
Decisão judicial do TJ-SP sobre cobrança indevida e danos morais
A decisão do TJ-SP analisou de forma profunda os elementos necessários para configurar o dever de indenizar em casos de cobrança indevida:
- Relação de consumo: Entre consumidor e operadora, caracterizando responsabilidade objetiva.
- Fato ilícito: Cobrança após cancelamento, reconhecida pela própria empresa.
- Dano: Constrangimento e prejuízo à imagem do consumidor.
- Nexo causal: A cobrança indevida gerou a recusa de um contrato em nome da empresa do autor.
As principais teses jurídicas aplicadas foram:
- Responsabilidade objetiva (art. 14 do CDC);
- Dano moral por cobrança indevida (Súmula 479 do STJ);
- Princípios da boa-fé objetiva e da dignidade da pessoa humana;
- Dever de informação e transparência (arts. 6º, III e IV, do CDC);
- Vedação a práticas abusivas (art. 42 do CDC).
Além disso, o Tribunal reforçou que a indenização deve cumprir não apenas função compensatória, mas também função pedagógica, inibindo novas condutas lesivas por parte da empresa.
Este julgamento confirma o entendimento reiterado de que o consumidor não pode ser penalizado pela ineficiência das empresas em seus processos internos. A cobrança indevida, nesse contexto, é mais do que um erro: é uma violação de direitos fundamentais.
Lições da jurisprudência do TJ-SP para consumidores em situações semelhantes
Casos de cobrança indevida não são incomuns. Muitos consumidores sequer sabem que podem buscar reparação por isso. Esta decisão do TJ-SP traz lições valiosas:
- Documente tudo: Protocolo de cancelamento, e-mails, ligações e reclamações na ANATEL são fundamentais.
- Não aceite acordos parciais: Muitas empresas oferecem abatimentos ou créditos simbólicos como forma de encerrar a demanda.
- Recorra ao Judiciário: Quando esgotadas as vias administrativas, a Justiça é o caminho legítimo.
- Dano moral é real: Constrangimentos, tempo perdido e desgaste emocional são compensáveis judicialmente.
Se você foi vítima de cobrança indevida, saiba que não está sozinho e que a Justiça tem se posicionado de forma favorável ao consumidor.
Passo a passo para consumidores enfrentarem cobranças indevidas e obterem indenização
- Confirme o cancelamento
Tenha em mãos o número de protocolo e registre o dia, horário e atendente (se possível).
- Guarde as cobranças
Imprima ou salve todas as faturas ou notificações de cobrança indevida que receber.
- Faça uma reclamação na ANATEL
É um dos principais canais de mediação com empresas de telecomunicações.
- Busque orientação jurídica
Um advogado especializado pode analisar seu caso e indicar se há viabilidade para ação judicial.
- Ajuíze uma ação de indenização por danos morais
O Judiciário tem reconhecido a gravidade das condutas e fixado valores adequados, como os R$ 10 mil neste caso concreto.
Lembre-se: o processo pode parecer complexo, mas com o apoio certo, você terá grandes chances de sucesso.
Conclusão: Advogado para ação de cobrança indevida
Como vimos nessa jurisprudência que estamos comentando, a cobrança indevida é uma das práticas abusivas mais recorrentes no mercado de consumo brasileiro. Além de ferir direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor, ela impõe ao cidadão comum um fardo emocional e financeiro injustificável. No caso analisado, o TJ-SP deu um recado claro às empresas: é inadmissível cobrar por um serviço cancelado, persistir no erro, e ainda tentar minimizar os danos causados.
A persistência da cobrança indevida, mesmo após inúmeros contatos do consumidor e após a confirmação do cancelamento, demonstra não apenas desorganização interna, mas desrespeito aos princípios básicos da relação de consumo. O reconhecimento judicial da responsabilidade civil nesses casos reafirma a importância de uma postura ativa por parte do consumidor. Denunciar, registrar, buscar provas e, principalmente, exigir o cumprimento da lei são atitudes essenciais diante de uma cobrança indevida.
Acesse o tribunal e saiba mais sobre o processo: Apelação Cível nº 1132477-34.2018.8.26.0100
Saiba seus direitos: como agir diante de uma cobrança indevida
Diante de uma cobrança indevida, o primeiro e mais importante passo é compreender que o consumidor não é obrigado a pagar por valores que não correspondem a um serviço efetivamente contratado, utilizado ou que já tenha sido cancelado. O Código de Defesa do Consumidor protege de forma expressa essas situações e considera abusiva qualquer tentativa de transferência do erro da empresa para o cliente.
Ao se deparar com uma cobrança indevida, é fundamental agir de forma estratégica e consciente. O consumidor deve registrar todos os contatos realizados com a empresa, exigir o número de protocolo de atendimento e guardar faturas, mensagens, e-mails e comprovantes que demonstrem a irregularidade. Esses documentos são essenciais tanto para resolver o problema administrativamente quanto para eventual discussão judicial.
Outro ponto relevante é utilizar os canais oficiais de reclamação. Plataformas como ANATEL, Procon e consumidor.gov.br costumam gerar respostas mais rápidas e criam um histórico formal da tentativa de solução. Em muitos casos, a simples formalização da reclamação já é suficiente para cessar a cobrança indevida. No entanto, quando a empresa insiste no erro ou minimiza o problema, o consumidor não deve hesitar em buscar medidas mais firmes.
A jurisprudência demonstra que a repetição da cobrança indevida, a exigência de múltiplos contatos e o desgaste emocional causado ao consumidor ultrapassam o mero aborrecimento cotidiano. Nessas hipóteses, além da correção do débito, é possível buscar indenização por danos morais, especialmente quando há constrangimento, perda de tempo útil ou prejuízo à imagem.
Conhecer seus direitos é a principal ferramenta contra práticas abusivas. A cobrança indevida não é algo normal nem aceitável. Ao agir com informação, organização e respaldo legal, o consumidor fortalece sua posição e contribui para que esse tipo de conduta seja cada vez mais combatido.
Perguntas Frequentes
- O que é considerado cobrança indevida?
É a cobrança de valores que não são devidos pelo consumidor, como serviços cancelados, não contratados ou já pagos. - Cobrança indevida dá direito à indenização?
Sim. A depender do caso, principalmente se houver dano moral, é possível pleitear judicialmente uma indenização. - O que devo fazer ao receber uma cobrança indevida?
Guarde os documentos, protocole uma reclamação formal e busque auxílio jurídico se necessário. - A cobrança indevida precisa gerar negativação para haver dano moral?
Não. Mesmo sem negativação, constrangimentos e prejuízos podem ser indenizados, como mostrou o TJ-SP. - Posso reclamar na ANATEL por cobrança indevida?
Sim. A ANATEL é um canal eficaz para mediar conflitos com operadoras. - Qual o valor de indenização por cobrança indevida?
Varia conforme o caso. No processo analisado, foi fixado em R$ 10 mil. - Quanto tempo tenho para entrar com ação por cobrança indevida?
O prazo prescricional é de 3 anos para danos morais. - Preciso de advogado para processar por cobrança indevida?
Sim, especialmente se buscar valores acima de 20 salários mínimos. - Cobrança indevida por empresa de telefonia é comum?
Infelizmente sim. É um dos principais motivos de queixas no Procon e ANATEL. - Cobrança indevida mancha meu nome?
Se gerar negativação sim. Mas mesmo sem isso, pode causar constrangimentos e prejuízos.
Leia também:
Cobrança indevida: saiba como garantir sua indenização — Explica o que é cobrança indevida no cartão ou boleto, direitos do consumidor, restituição em dobro prevista no Código de Defesa do Consumidor e como agir para obter indenização.
Cobrança Indevida: Saiba o que Fazer e Quais seus Direitos — Conceitua cobrança indevida, suas características e exemplos de quando ela ocorre, além de abordar consequências jurídicas e responsabilidades.
Cobrança indevida em praias: o que fazer e como se defender — Artigo atualizado tratando de cobranças indevidas em espaços públicos (como praias), direitos do cidadão, práticas ilegais e formas de proteção jurídica.
Banco condenado a restituir valor cobrado em dobro — Caso prático em que um banco foi condenado por cobrança indevida, com explicação sobre devolução em dobro e atuação jurídica.
Referências:
- EAREsp 676.608/RS – STJ: Cobrança indevida e repetição do indébito em dobro (Tema 929)
Decisão da Corte Especial do STJ firmando que a restituição em dobro prevista no § único do art. 42 do CDC é cabível quando a cobrança indevida consubstanciar conduta contrária à boa‑fé objetiva, independentemente do elemento volitivo (dolo/má‑fé). REsp 1.316.734 – STJ: Repetição do indébito e boa‑fé na cobrança indevida
Acórdão que trata da necessidade — no CDC — de boa‑fé objetiva e pagamento para a aplicabilidade da repetição do indébito em dobro em casos de cobrança indevida.
Dr. Tiago O. Reis, OAB/PE 34.925, OAB/SP 532.058, OAB/RN 22.557
Advogado há mais de 12 anos e sócio-fundador da Reis Advocacia. Pós-graduado em Direito Constitucional (2013) e Direito Processual (2017), com MBA em Gestão Empresarial e Financeira (2022). Ex-servidor público, fez a escolha consciente de deixar a carreira estatal para se dedicar integralmente à advocacia.
Com ampla experiência prática jurídica, atuou diretamente em mais de 5.242 processos, consolidando expertise em diversas áreas do Direito e oferecendo soluções jurídicas eficazes e personalizadas.
Atualmente, também atua como Autor de Artigos e Editor-Chefe no Blog da Reis Advocacia, onde compartilha conteúdos jurídicos atualizados, orientações práticas e informações confiáveis para auxiliar quem busca justiça e segurança na defesa de seus direitos.