Quando empresas de transporte ou turismo falham na prestação do serviço contratado, o consumidor tem direito à reparação. E isso se aplica especialmente em casos de reagendamento de passagens, onde o descaso, a desorganização e a ausência de assistência podem causar prejuízos reais, tanto financeiros quanto emocionais.

Foi exatamente isso que aconteceu com uma família que comprou passagens pela Azul e Decolar e, após o cancelamento dos voos durante a pandemia, enfrentou inúmeras barreiras para reagendar as datas. Após diversas tentativas frustradas de resolver o problema extrajudicialmente, eles decidiram acionar a Justiça.

Neste artigo, você entenderá como se deu a falha no reagendamento, quais foram os argumentos das partes envolvidas, e por que o Tribunal de Justiça de São Paulo entendeu que cabia indenização por danos morais e materiais.

Entenda o caso da Decolar e Azul que gerou uma indenização:

A família havia adquirido passagens aéreas de ida e volta entre o Aeroporto de Viracopos/SP e Lisboa, com embarque programado para julho de 2020. Com o avanço da pandemia da Covid-19 e a consequente suspensão de diversos voos internacionais, o trajeto foi cancelado pela companhia aérea.

Diante da situação, os consumidores aceitaram o crédito oferecido como forma de remarcar a viagem futuramente. No entanto, a tentativa de usar esse crédito se tornou um pesadelo: a Decolar impôs diversas barreiras e, apesar das várias tentativas de contato, não permitiu que o reagendamento fosse concluído.

Além disso, mesmo após denúncias ao Procon, a agência manteve a posição de que o crédito havia expirado, deixando a família sem a possibilidade de utilizar o valor já pago.

O impasse levou os consumidores à Justiça, pedindo a devolução dos valores pagos e indenização por danos morais, considerando o desgaste emocional e o tempo perdido tentando resolver uma situação que, na verdade, foi criada pelos próprios fornecedores.

O que as pessoas lesadas estão alegando?

Na ação judicial, a família alegou que foi prejudicada por uma falha clara na prestação dos serviços por parte da companhia aérea Azul e da agência Decolar. Após o cancelamento justificado pelo contexto da pandemia, os consumidores optaram por não pedir reembolso imediato e aceitaram os créditos prometidos.

A expectativa era de que o reagendamento acontecesse de forma simples e acessível, especialmente considerando a situação excepcional vivida no mundo inteiro. No entanto, o que deveria ser uma solução prática virou uma longa e desgastante batalha.

Eles relataram que, por diversas vezes, tentaram contato com os canais oficiais da Decolar para agendar novos voos e utilizar o valor disponível, mas sempre encontravam dificuldades ou respostas evasivas. Em nenhum momento foi apresentada uma solução viável.

Mesmo após recorrer ao Procon e tentar resolver extrajudicialmente, o atendimento continuou ineficaz. A Decolar passou a alegar que os créditos haviam vencido, impedindo qualquer reembolso ou novo agendamento, sem jamais alertar previamente sobre prazos ou regras específicas.

Além do prejuízo financeiro, os autores destacaram o impacto emocional: frustração, perda de tempo, angústia e aborrecimento. A impossibilidade de viajar e a sensação de desamparo caracterizaram, segundo eles, um verdadeiro dano moral, que deveria ser reparado.

Como as empresas se defenderam para não pagar a indenização?

Ao serem citadas, tanto a Decolar quanto a Azul apresentaram suas defesas buscando afastar a responsabilidade pelos prejuízos sofridos pelos consumidores.

A Decolar argumentou que atuava unicamente como intermediadora da venda de passagens, ou seja, que sua responsabilidade se limitaria à emissão dos bilhetes e que qualquer medida relacionada ao reagendamento, reembolso ou validade dos créditos deveria ser tratada diretamente com a companhia aérea Azul.

Já a Azul não negou o cancelamento dos voos, mas tentou justificar o episódio com base nas restrições impostas pela pandemia, apresentando o caso como algo extraordinário e fora de seu controle. Alegou ainda que os consumidores tiveram oportunidade de usar os créditos, e que a recusa em remarcar os voos seria uma consequência da inércia da própria família.

Ambas as empresas tentaram afastar a culpa, colocando a responsabilidade uma sobre a outra, numa tentativa de desconfigurar a responsabilidade solidária na relação de consumo — ou seja, a obrigação de ambas responderem pelos danos causados ao cliente, independentemente de quem tenha cometido a falha direta.

No entanto, a juíza do caso não acolheu essa tese, destacando que, no contexto do Código de Defesa do Consumidor, todos os integrantes da cadeia de fornecimento respondem pelos prejuízos decorrentes da má prestação do serviço.

Qual foi a decisão da justiça?

A juíza Andrea de Abreu e Braga, da 10ª Vara Cível de São Paulo/SP, entendeu que houve falha evidente na prestação dos serviços e reconheceu que tanto a Azul quanto a Decolar deveriam ser responsabilizadas de forma solidária.

Em sua decisão, destacou a demora injustificada no reagendamento e o descaso com as tentativas extrajudiciais como fatores agravantes. Para a magistrada, ficou clara a violação do direito básico do consumidor à informação e ao serviço adequado.

Ela também aplicou a chamada teoria do desvio produtivo do consumidor, que reconhece o tempo perdido tentando resolver problemas causados por fornecedores como um dano indenizável. Segundo a juíza, o aborrecimento ultrapassou o mero contratempo e gerou angústia, frustração e desgaste real.

Com isso, a sentença condenou as empresas, de forma solidária, a:

• Restituir R$ 11.800,00, valor pago originalmente pelas passagens

• Pagar R$ 15.000,00 por danos morais, divididos em R$ 5.000,00 para cada integrante da família

A decisão foi baseada no Código de Defesa do Consumidor e reafirma que fornecedores não podem se esquivar da responsabilidade quando o consumidor é prejudicado pela ineficiência ou omissão no atendimento.

O caso da família que não conseguiu remarcar passagens após o cancelamento de voos durante a pandemia deixa uma lição importante: as empresas que compõem a cadeia de consumo devem assumir integralmente seus deveres perante o cliente.

Não importa se o problema ocorreu com a companhia aérea ou com a agência de viagens — ambas têm a obrigação de garantir que o consumidor receba um serviço adequado, transparente e eficiente.

Quando isso não ocorre, a Justiça pode — e deve — reconhecer o direito à indenização, como forma de compensar o dano e coibir futuras falhas.

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