O transporte aéreo está sujeito a imprevistos, mas nem por isso os consumidores devem arcar sozinhos com os prejuízos. Em casos como extravio de mala ou perda de voo de conexão, é dever da companhia aérea reparar os danos quando há falha na prestação do serviço.
Foi exatamente esse o entendimento do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG), que manteve a condenação de uma empresa aérea ao pagamento de indenização por danos morais e materiais a uma passageira. Ela teve sua bagagem extraviada e ainda perdeu um voo de conexão durante viagem internacional.
Neste artigo, você entenderá o que aconteceu, o que alegou a passageira, como a empresa tentou se defender e por que a Justiça reconheceu a responsabilidade da companhia aérea pelo transtorno.
Entenda o caso que indenizou a passageira
O caso aconteceu em abril de 2022. A passageira saiu de Belo Horizonte rumo a Bruxelas, onde participaria de uma reunião de trabalho. A conexão seria feita em Lisboa, mas devido a um atraso no voo inicial, ela perdeu o embarque subsequente.
Como alternativa, foi realocada em outro trajeto, passando por Barcelona, até chegar à capital belga. No entanto, ao desembarcar no destino final, descobriu que sua bagagem havia sido extraviada. A mala só foi devolvida 24 horas depois.
O problema não foi apenas o atraso. A mala continha documentos importantes e uniformes que seriam usados nos compromissos profissionais, além de itens de uso pessoal essenciais para os primeiros dias da viagem.
Diante dos transtornos, ela precisou comprar roupas, produtos de higiene e reorganizar compromissos. O impacto foi imediato, tanto na rotina quanto emocionalmente, gerando o fundamento para a ação judicial que resultou na indenização.
O que a cliente lesada pela empresa alega?
A passageira alegou que a perda do voo de conexão e o extravio da mala configuraram uma dupla falha na prestação do serviço contratado. Para ela, o atraso inicial do voo gerou um efeito em cascata, comprometendo todo o planejamento da viagem.
Além da frustração, os prejuízos materiais foram evidentes: houve necessidade de adquirir roupas, artigos de higiene e reorganizar a agenda de trabalho em um país estrangeiro. Ela destacou ainda que os documentos e os uniformes presentes na bagagem eram fundamentais para sua participação nas reuniões previstas.
Na petição inicial, a autora reforçou que a experiência de chegar a um país desconhecido sem os itens básicos é angustiante, ainda mais considerando o motivo profissional da viagem. Isso, somado à insegurança e ao sentimento de abandono por parte da companhia, justificaria a indenização por danos morais.
A autora também apontou que não recebeu qualquer assistência adequada durante o período sem bagagem, nem explicações claras sobre o paradeiro da mala ou sobre o atraso na conexão. Tudo isso agravou ainda mais o impacto do ocorrido.
Como a empresa se defendeu para não pagar a indenização?
A companhia aérea alegou que o atraso do voo e a consequente perda da conexão ocorreram por responsabilidade da própria passageira, que teria comprado as passagens com intervalo curto entre os trechos da viagem.
Em relação ao extravio da bagagem, a empresa tentou se eximir da responsabilidade, afirmando que o transporte entre Lisboa e Bruxelas foi realizado por uma terceira companhia aérea, sugerindo que a culpa não seria sua.
Além disso, tentou justificar a situação com base em fatores operacionais comuns à aviação civil, como conexões apertadas e logística de carga. A estratégia da defesa foi afastar o nexo direto entre a empresa e os prejuízos da passageira.
No entanto, essas alegações não foram aceitas pela Justiça. O argumento de culpa do consumidor e a terceirização do serviço foram considerados insuficientes para afastar a responsabilidade da companhia aérea principal, que vendeu o bilhete e assumiu o compromisso pelo trajeto completo.
A tentativa de dividir a responsabilidade com outra empresa, sem apresentar provas robustas de falha exclusiva dessa terceira parte, foi rejeitada com base no Código de Defesa do Consumidor.
Qual foi a decisão da justiça?
O juiz de 1ª instância, Rodrigo Antunes Lage, já havia acolhido o pedido da passageira e reconhecido que os transtornos causados foram suficientes para gerar dano moral e material. Para ele, o extravio da mala e a perda da conexão afetaram diretamente a dignidade e o planejamento da autora.
Na fundamentação, o magistrado observou que, embora a bagagem tenha sido devolvida em 24 horas, o curto prazo não afasta o direito à reparação. A passageira precisou comprar itens básicos, o que gerou um impacto direto em sua permanência no destino e na sua imagem profissional.
O juiz ressaltou que a responsabilidade da companhia aérea independe da discussão sobre culpa, pois se trata de responsabilidade objetiva, conforme o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.
A empresa recorreu da decisão, mas a 20ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) manteve a sentença por unanimidade. O relator, desembargador Luiz Gonzaga Silveira Soares, destacou que a consumidora não chegou ao destino conforme o planejado, teve sua rotina alterada e arcou com despesas extras.
Com isso, foi confirmada a condenação da companhia aérea ao pagamento de R$ 1.200,00 por danos materiais e R$ 2.500,00 por danos morais à passageira.
O caso julgado pelo TJMG mostra que empresas do setor aéreo devem assumir sua responsabilidade em toda a cadeia do serviço prestado — do embarque ao desembarque, incluindo a conexão e o cuidado com a bagagem do passageiro.
Quando o consumidor sofre transtornos, prejuízos e exposição a situações de constrangimento, como no caso de extravio de mala e perda de voo de conexão, é seu direito buscar a reparação na Justiça.
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Dr. Tiago O. Reis, OAB/PE 34.925, OAB/SP 532.058, OAB/RN 22.557
Advogado há mais de 12 anos e sócio-fundador da Reis Advocacia. Pós-graduado em Direito Constitucional (2013) e Direito Processual (2017), com MBA em Gestão Empresarial e Financeira (2022). Ex-servidor público, fez a escolha consciente de deixar a carreira estatal para se dedicar integralmente à advocacia.
Com ampla experiência prática jurídica, atuou diretamente em mais de 5.242 processos, consolidando expertise em diversas áreas do Direito e oferecendo soluções jurídicas eficazes e personalizadas.
Atualmente, também atua como Autor de Artigos e Editor-Chefe no Blog da Reis Advocacia, onde compartilha conteúdos jurídicos atualizados, orientações práticas e informações confiáveis para auxiliar quem busca justiça e segurança na defesa de seus direitos.