Indenização por cancelamento de voo é um direito garantido ao consumidor quando a prestação de serviço é realizada de forma inadequada, gerando transtornos e prejuízos. Mesmo em casos de força maior, como mau tempo, as empresas envolvidas têm a responsabilidade de minimizar os danos causados aos passageiros.

Foi exatamente esse entendimento que prevaleceu em Santa Catarina, onde a Justiça condenou uma companhia aérea e uma agência de viagens ao pagamento de indenização por danos morais a um consumidor que teve seu voo cancelado sem aviso prévio. A má prestação de serviço ficou evidente no tratamento dado ao passageiro no momento do embarque.

Neste artigo, você vai entender como ocorreu o problema, o que o consumidor alegou em sua ação, as defesas apresentadas pelas empresas e a fundamentação usada pela Justiça para reconhecer o direito à indenização.

Indenização: Entenda o caso!

O consumidor adquiriu passagens aéreas para Portugal por meio de uma agência de viagens. Tudo parecia certo até o dia do embarque, quando, ao chegar ao aeroporto, ele encontrou o portão de embarque fechado.

Sem ter recebido qualquer aviso prévio, dirigiu-se ao balcão da companhia aérea e foi informado de que o embarque havia sido finalizado. A situação causou grande desconforto e frustração ao consumidor e à sua esposa, que precisaram reorganizar toda a viagem às pressas.

Diante da negativa da companhia aérea, o casal foi obrigado a comprar novas passagens, por outra empresa, e só conseguiu embarcar oito dias depois. Nesse intervalo, tiveram gastos extras com hospedagem e deslocamento, além dos prejuízos emocionais e do transtorno causado pela quebra de expectativa em relação à viagem planejada.

Com isso, o consumidor recorreu à Justiça, buscando indenização por danos materiais, correspondentes ao valor gasto nas passagens originais, e indenização por danos morais, diante da humilhação e do estresse suportado.

O que o consumidor que será indenizado alega sobre o problema com a companhia e a agência?

Na ação judicial, o consumidor alegou que tanto a companhia aérea quanto a agência de viagens falharam no dever de prestar informações claras e corretas sobre a situação do voo.

Segundo ele, não recebeu qualquer aviso de cancelamento antes de comparecer ao aeroporto. Apenas ao chegar ao portão de embarque, já fechado, foi informado de que a viagem havia sido cancelada, sem oportunidade de reagendamento imediato ou assistência adequada.

O autor também destacou que, em razão da má prestação de serviço, precisou desembolsar valores elevados para comprar novas passagens e permanecer na cidade de embarque por oito dias adicionais, gerando gastos não planejados com alimentação, transporte e hospedagem.

Além dos prejuízos financeiros, o consumidor alegou que a experiência foi profundamente frustrante e emocionalmente desgastante, pois toda a expectativa da viagem foi comprometida. Para ele, houve quebra da confiança no serviço contratado, gerando um legítimo direito à indenização pelos danos materiais e morais sofridos.

Dessa forma, pediu a condenação solidária da companhia aérea e da agência de viagens pelos danos causados, já que ambas participaram do fornecimento defeituoso do serviço de transporte aéreo.

Como a companhia aérea e a agência de viagem se defenderam para não pagar a indenização?

Em suas defesas, tanto a companhia aérea quanto a agência de viagens tentaram afastar a responsabilidade pelo cancelamento do voo.

A companhia aérea alegou que o voo foi cancelado devido a condições climáticas adversas, ou seja, uma situação de força maior que foge ao seu controle. Argumentou ainda que informou o cancelamento à agência de viagens, que seria responsável por repassar a informação ao consumidor final.

Já a agência de viagens, por sua vez, tentou se eximir da responsabilidade direta, sustentando que apenas intermediou a venda das passagens e que a responsabilidade pelo transporte aéreo é exclusiva da companhia aérea.

Ambas buscaram, portanto, afastar a responsabilidade solidária e minimizar seus papéis no evento que gerou o pedido de indenização. Contudo, nenhum dos argumentos foi suficiente para afastar a obrigação de reparar os danos causados ao consumidor.

O juiz analisou cuidadosamente as defesas e verificou que, independentemente das alegações sobre a origem do problema, houve má prestação de serviço e falta de assistência adequada ao consumidor, fundamentos suficientes para o reconhecimento do direito à indenização.

Indenização: Qual foi a decisão da justiça?

O juiz responsável pelo caso, ao analisar as provas e argumentos, concluiu que a situação configurou falha na prestação do serviço, o que, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, gera o dever de indenizar.

A decisão destacou que, no âmbito das relações de consumo, a responsabilidade é objetiva, ou seja, independe da comprovação de culpa. Basta a demonstração do defeito na prestação do serviço e do dano sofrido pelo consumidor, o que ficou claro no caso em análise.

O magistrado ressaltou que, ainda que o cancelamento do voo tenha ocorrido por motivo técnico ou de segurança, as empresas deveriam ter providenciado alternativas para minimizar os danos causados ao passageiro, como realocação em outro voo ou assistência adequada.

Diante da ausência de aviso prévio, da falta de providências imediatas para solução do problema e dos gastos adicionais suportados pelo consumidor, o juiz condenou tanto a companhia aérea quanto a agência de viagens a pagarem, cada uma, R$ 10 mil de indenização por danos morais.

Além disso, determinou a restituição do valor gasto com as passagens iniciais, no montante de R$ 10.125,97, a título de danos materiais, devidamente corrigidos.

A decisão reforça a importância do respeito ao consumidor e a necessidade de prestação de serviços adequados, especialmente no setor de transporte aéreo.

A indenização por cancelamento de voo sem aviso prévio é um direito assegurado ao consumidor, mesmo em casos de eventos imprevisíveis como o mau tempo. A responsabilidade das empresas é objetiva e decorre da má prestação de serviço e da omissão no dever de assistência.

Este caso julgado em Santa Catarina reforça a proteção ao consumidor prevista no Código de Defesa do Consumidor e evidencia que as empresas precisam adotar medidas eficazes para minimizar os danos causados em situações adversas.

Se você enfrentou problemas semelhantes em voos cancelados ou serviços de viagem mal prestados, saiba que a Reis Advocacia está pronta para atuar em defesa dos seus direitos. Entre em contato conosco e lute pela reparação dos danos sofridos.

Dr Tiago Reis

Advogado e sócio fundador da Reis Advocacia. É pós-graduado em Direito Constitucional (2013), Direito Processual (2017) e possui MBA em Gestão Empresarial e Financeira (2022). Ex-servidor público, deixou o cargo, voluntariamente, para se dedicar integralmente à advocacia.
Atualmente, também atua como Editor-Chefe do Blog da Reis Advocacia, onde compartilha orientações jurídicas práticas, atualizadas e confiáveis para ajudar quem precisa de justiça.