O que caracteriza um produto que veio quebrado da entrega?

Quando um produto veio quebrado após a entrega, a sensação é de frustração, perda de tempo e o medo de ter gasto seu dinheiro à toa. Essa situação afeta milhares de consumidores diariamente e pode causar danos financeiros, emocionais e até prejuízos maiores quando se trata de equipamentos essenciais.

Você não está sozinho. Saber o que fazer quando um produto veio quebrado não é apenas uma questão de teoria: é uma questão prática que envolve direitos, leis, prazos, provas e a atuação jurídica correta.

Neste artigo você vai descobrir:

• O que caracteriza um produto que veio quebrado;
• O que diz a lei sobre isso;
• Quais são os direitos de quem comprou um produto e ele veio quebrado;
• O que fazer quando o vendedor ignora a reclamação;
• Se é possível processar e receber indenização;
• Passo a passo para garantir seus direitos;
• Como um advogado atua nesses casos;
• Perguntas frequentes com respostas claras.

Continue lendo e entenda como proteger seus direitos de forma prática e eficaz quando seu produto veio quebrado.

Quando um produto “veio quebrado”, isso significa que ele foi entregue em condições diferentes das que deveriam ser as normais — ou seja, chegou danificado, inutilizável ou com defeito visível logo ao receber.

Características principais de um produto que veio quebrado

Um produto é considerado como “veio quebrado” quando:

1. Está fisicamente danificado – rachaduras, partes soltas, peças faltando;
2. Não liga ou não funciona corretamente — especialmente em eletrônicos ou eletrodomésticos;
3. Apresenta sinais de impacto severo mesmo sem uso;
4. O dano impede o uso conforme anunciado;
5. A embalagem mostra sinais claros de violação ou dano na entrega.

Esses sinais comprovam que o defeito não foi causado por uso inadequado, mas sim que o produto veio quebrado já no momento de recebê‑lo.

Por que isso acontece?

Produtos podem vir quebrados por diversos motivos, como:

• Transporte mal realizado;
• Embalagem inadequada;
• Defeito de fabricação que só se manifesta ao abrir;
• Erros na logística da transportadora.

Independentemente do motivo, quando o produto veio quebrado, o consumidor tem direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e outras normas aplicáveis.

O que a lei e a CLT dizem sobre isso?

Antes de mais nada, é importante esclarecer: a CLT (Consolidação das Leis do Trabalho) não trata diretamente de produtos que veio quebrado em compras — ela regulamenta as relações de trabalho. O que você deve observar, essencialmente, é o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O que o Código de Defesa do Consumidor diz

O CDC é claro sobre os direitos dos consumidores quando um produto veio quebrado:

• Art. 6º – Direitos básicos do consumidor incluem a proteção à vida, saúde e segurança, além da informação adequada sobre produtos e serviços.
• Art. 18 – Produtos duráveis ou não duráveis que apresentem defeito (incluindo os que vieram quebrados) têm responsabilidade do fornecedor por reparo, troca ou restituição.
• Art. 26 – Prazo para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação.
• Art. 35 – Se o fornecedor não cumprir oferta, apresentação, qualidade ou prazo, o consumidor pode exigir cumprimento ou rescindir contrato.

Dessa forma, a lei protege o consumidor que recebeu um produto que veio quebrado, independentemente da justificativa da empresa

Quais são os direitos de quem comprou um produto e ele veio quebrado?

Quando um produto veio quebrado, o consumidor tem direitos previstos na legislação:

1. Troca imediata do produto

Você tem o direito de exigir a troca por um produto idêntico, sem custo adicional.

2. Reparo do produto quebrado

Em alguns casos, a loja ou fabricante pode oferecer conserto, desde que feito de forma célere e sem ônus.

3. Devolução com reembolso

Se não for possível trocar ou reparar, você pode devolver o produto e receber o dinheiro de volta — incluindo custos com frete.

4. Indenização por danos materiais

Se você teve prejuízo comprovado porque o produto veio quebrado — como perda de tempo, custos adicionais ou danos a outros bens — é possível pedir indenização.

5. Indenização por danos morais

Em situações claras de abalo emocional, frustração ou transtorno excessivo, é possível pleitear indenização por danos morais.

6. Ação judicial (Juizado Especial Cível)

Se não houver acordo, você pode buscar seus direitos no juizado especial sem depender de advogado para valores até 20 salários mínimos — ou com advogado para valores maiores.

7. Direito à assistência jurídica

Você tem direito à assessoria de um advogado para garantir seus direitos e orientar sobre provas, prazos e procedimentos.

O que fazer se o vendedor não quiser atender os seus direitos?

Quando o produto veio quebrado e o vendedor se recusa a atender sua reclamação, muitas pessoas ficam sem saber o que fazer. Aqui estão os passos práticos:

1. Documentar tudo

Guarde:

• Foto do produto que veio quebrado;
• Vídeos ao abrir a embalagem;
• Comprovante de compra;
• Número de pedido e rastreamento;
• Trocas de mensagens com a loja.

2. Notificar a empresa formalmente

Faça uma reclamação por e‑mail, carta registrada ou WhatsApp, colocando:

• Que o produto veio quebrado;
• Que você quer solução (troca, reembolso ou reparo);
• Prazo para resposta (exemplo: 5 dias úteis).

3. Registrar reclamação em plataformas

Você pode registrar no:

• Procon local;
• Reclame Aqui;
• Plataforma consumidor.gov.br.

4. Buscar o Juizado Especial Cível

Se nada funcionar, você pode ir ao Juizado Especial Cível para pleitear seus direitos apresentando todas as provas de que o produto veio quebrado e da recusa do vendedor.

5. Consultar um advogado

Um advogado especializado pode aumentar drasticamente suas chances de sucesso, acelerar o processo e evitar erros jurídicos.

Posso processar e ainda receber indenização?

Sim — você pode processar e até receber indenização quando um produto veio quebrado.

Base legal

Com base no CDC:

• Se o produto veio quebrado, há responsabilidade objetiva do fornecedor — ou seja, não importa se foi erro da transportadora ou fabricante: o fornecedor responde.
• Isso inclui reparação por danos materiais e por danos morais, dependendo do caso.

Tipos de indenização

Danos materiais

Você pode receber valores relativos a:

• Prejuízo financeiro direto;
• Gastos com conserto;
• Custos extras com transporte ou substituição.

Danos morais

Se você passou por frustração extrema, desrespeito, perda de uso do produto essencial ou dificuldades no atendimento, isso pode justificar indenização moral.

Exemplo prático

Imagine que você comprou um laptop para trabalho e ele veio quebrado. A loja se recusa a trocar, devolver ou sequer responder. Você perde dias de trabalho, clientes e dinheiro. Esse cenário pode justificar indenização por danos materiais e morais

Passo a passo para garantir seus direitos

Se o seu produto veio quebrado, siga este roteiro:

Passo 1 – Ao receber o produto

Filme e fotografe o momento de abrir a embalagem. Prove que o produto veio quebrado.

Passo 2 – Documente tudo

Guarde todas as provas possíveis: fotos, vídeos, e‑mails, mensagens e comprovantes.

Passo 3 – Contate o fornecedor

Use canais oficiais e peça solução clara.

Passo 4 – Faça queixa em órgãos de defesa

Use plataformas como consumidor.gov.br ou o Procon.

Passo 5 – Espere o prazo legal

Guarde provas de que você tentou resolver.

Passo 6 – Vá ao Juizado Especial

Leve as provas e relate que o produto veio quebrado.

Passo 7 – Consulte um advogado

Com um advogado, você aumenta a chance de solução definitiva.

De que forma um advogado atua nesses casos?

O advogado pode:

• Analisar provas e viabilidade jurídica do caso;
• Notificar formalmente a loja;
• Representar você no Juizado;
• Aumentar suas chances de conseguir indenização;
• Evitar erros que poderiam comprometer o processo.

Advogados especializados sabem como demonstrar que o produto veio quebrado e quais são os caminhos legais mais eficazes.

Saiba seus direitos

Quando um produto veio quebrado, você não precisa aceitar o prejuízo. A legislação brasileira oferece garantias sólidas ao consumidor para exigir seus direitos. Com organização, provas e, se necessário, apoio jurídico, você pode obter reparação justa e até indenização.

Na Reis Advocacia, já ajudamos dezenas de consumidores em situações como essa — com resultados reais e soluções rápidas.

Se você enfrenta esse problema, entre em contato com um de nossos advogados. Estamos aqui para defender seu direito à justiça, com eficiência e profissionalismo.

Também convidamos você a ler outros artigos do nosso blog, que abordam temas do direito do consumidor com linguagem acessível e orientação prática.

Perguntas frequentes sobre o tema

1. O que devo fazer se o produto veio quebrado?
   Fotografe, registre provas e contate o fornecedor.
2. Qual o prazo para reclamar?
   Em geral, até 30 dias para produtos não duráveis e 90 para duráveis, a contar do recebimento.
3. Preciso de advogado para processar?
   Para ações até 20 salários mínimos, não. Acima disso, sim.
4. Posso trocar ou exigir dinheiro de volta?
   Sim, esses são seus direitos conforme o CDC.
5. A loja pode se recusar a trocar?
   Não, se o produto veio quebrado, ela tem obrigação legal.
6. É possível pedir indenização moral?
   Sim, se houver humilhação, frustração excessiva ou prejuízo além do material.
7. Como provar que o produto veio quebrado?
   Fotos, vídeos, embalagens, testemunhas e mensagens.
8. A transportadora pode ser responsabilizada?
   Geralmente, a loja é responsável direta, mesmo que o problema tenha sido no transporte.
9. E se o produto for importado?
   Os direitos se aplicam igualmente.
10. Quanto tempo leva o processo?
    Pode variar, mas o Juizado costuma ser mais ágil que a Justiça comum.

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5. Compras Internacionais em Marketplaces: Qual Lei se Aplica?
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Referências:

1. STJ: Falta de estoque não impede cumprimento da entrega anunciada
   Entendimento da Terceira Turma do STJ: se o fornecedor ainda pode entregar o produto, mesmo que precise obtê-lo de terceiros, o consumidor pode exigir cumprimento forçado da oferta, com base no art. 35, inciso I, do CDC.

2. STJ: Consumidor deve ser indenizado por prejuízos durante prazo de reparo de 30 dias
   Decisão da Quarta Turma: o prazo de 30 dias para conserto não impede o consumidor de ser ressarcido integralmente por todos os prejuízos materiais, inclusive os sofridos durante esse prazo.

Dr Tiago Reis

Dr. Tiago O. Reis, OAB/PE 34.925, OAB/SP 532.058, OAB/RN 22.557

Advogado há mais de 12 anos e sócio-fundador da Reis Advocacia. Pós-graduado em Direito Constitucional (2013) e Direito Processual (2017), com MBA em Gestão Empresarial e Financeira (2022). Ex-servidor público, fez a escolha consciente de deixar a carreira estatal para se dedicar integralmente à advocacia.

Com ampla experiência prática jurídica, atuou diretamente em mais de 5.242 processos, consolidando expertise em diversas áreas do Direito e oferecendo soluções jurídicas eficazes e personalizadas.

Atualmente, também atua como Autor de Artigos e Editor-Chefe no Blog da Reis Advocacia, onde compartilha conteúdos jurídicos atualizados, orientações práticas e informações confiáveis para auxiliar quem busca justiça e segurança na defesa de seus direitos.