O que é chargeback?

O chargeback é um procedimento que permite ao consumidor contestar uma compra feita em cartão de crédito ou débito quando identifica uma cobrança indevida, não reconhecida ou em que o produto ou serviço não foi entregue. Ele é um instrumento de proteção ao consumidor, amparado tanto pelas regras das bandeiras de cartões de crédito, quanto pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

De acordo com o artigo 14 do CDC, o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços. Isso significa que os bancos e administradoras de cartões têm responsabilidade objetiva sobre transações fraudulentas, falhas de sistema ou cobranças indevidas.

Muitos consumidores ainda acreditam que, ao receberem uma negativa do banco, não há como reverter a situação. No entanto, a jurisprudência brasileira é clara: o risco da atividade financeira é da instituição, e não do cliente.

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) consolidou esse entendimento na Súmula 479:

“As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.”

Portanto, conhecer o que é o chargeback e como acioná-lo é fundamental para evitar prejuízos financeiros e garantir a aplicação efetiva de seus direitos como consumidor.

Como o chargeback funciona?

O chargeback funciona como um estorno, realizado pela administradora do cartão ou pelo banco emissor, após contestação do consumidor. O processo é regulamentado pelas próprias bandeiras de cartões e varia em alguns detalhes, mas geralmente segue este fluxo:

1. Identificação da irregularidade – o consumidor nota uma cobrança desconhecida ou indevida em sua fatura.
2. Abertura da contestação – o cliente entra em contato com o banco, informa os detalhes e pede o chargeback.
3. Estorno provisório – em muitos casos, o banco concede um estorno temporário até a análise final.
4. Defesa do lojista – a empresa responsável pela venda é notificada e pode apresentar documentos para provar a legitimidade da compra.
5. Decisão final – a bandeira do cartão ou o banco decide se o estorno será definitivo ou se a cobrança será reaplicada.

Apesar da clareza do procedimento, muitos consumidores enfrentam dificuldades. Bancos frequentemente negam o chargeback com justificativas como “compra realizada com chip e senha”. No entanto, os tribunais já decidiram que esse argumento não é suficiente para excluir a responsabilidade da instituição financeira, uma vez que a falha de segurança no sistema é de responsabilidade do fornecedor.

Situações comuns em que o chargeback se aplica:

• Compras realizadas sem o conhecimento do consumidor (fraude ou clonagem).
• Produto adquirido pela internet que não foi entregue.
• Serviço contratado que não foi prestado.
• Lançamento em duplicidade de uma mesma transação.
• Cancelamento de contrato ou assinatura não processado.

O chargeback, portanto, é mais do que um simples estorno: é uma garantia de que o consumidor não ficará desamparado em situações de fraude ou falha contratual

Exemplos de chargeback

Para ilustrar melhor, vejamos alguns exemplos reais:

• Fraude com cartão clonado: um consumidor identifica em sua fatura a compra de passagens aéreas que nunca realizou. Ele aciona o banco, pede o chargeback e obtém o estorno.
• Produto não entregue: cliente adquire um celular em loja virtual e não recebe o produto, mesmo após várias cobranças. Consegue resolver a situação pelo chargeback.
• Cobrança duplicada: consumidor paga uma mensalidade, mas o sistema do fornecedor gera duas cobranças. Ele contesta e recebe o valor duplicado de volta.
• Cancelamento ignorado: uma cliente cancela um curso online dentro do prazo de arrependimento de 7 dias, mas continua sendo cobrada. O chargeback garante o reembolso.

Esses exemplos mostram como o chargeback é uma ferramenta prática e eficaz, capaz de devolver ao consumidor valores cobrados indevidamente.

Como recorrer caso o chargeback não seja feito?

Nem sempre o pedido de chargeback é aceito de imediato. É comum que bancos e administradoras apresentem negativas, muitas vezes sem fundamentação sólida. Nesses casos, o consumidor deve adotar medidas adicionais:

1. Solicitar reanálise administrativa, apresentando novos documentos e explicações.
2. Registrar reclamação no Banco Central do Brasil, que fiscaliza as instituições financeiras.
3. Acionar o Procon, que pode aplicar sanções administrativas ao banco ou ao fornecedor.
4. Recorrer ao Judiciário, quando não há solução administrativa, pedindo:
   • o estorno do valor contestado;
   • indenização por danos morais, quando houver abalo à honra, constrangimento ou negativação indevida.

Jurisprudência favorável

• TJSP – Apelação Cível 100XXXX-68.2020.8.26.0001:
  “Responsabilidade objetiva do banco por compras não reconhecidas. Ainda que a transação tenha ocorrido com chip e senha, aplica-se a Súmula 479 do STJ. Estorno devido.”

Essa decisão demonstra que o consumidor não deve aceitar passivamente uma negativa administrativa. O caminho judicial pode garantir não apenas o estorno, mas também indenizações relevantes.

Posso ser indenizado nessa situação?

Sim. Além do estorno da quantia contestada, é possível obter indenização por danos morais e materiais.

Exemplos em que cabe indenização:

• Negativação indevida em órgãos de proteção ao crédito.
• Demora injustificada para devolução dos valores.
• Bloqueio do cartão de crédito sem aviso prévio em razão de fraude não solucionada.
• Descaso da instituição financeira ao atender o consumidor.

Jurisprudência relevante

• STJ – AgInt no REsp 1.899.304/SP:
  “O banco responde objetivamente pelos danos decorrentes de fraude em cartão de crédito, sendo cabível indenização por dano moral ao consumidor que teve compras indevidas lançadas em sua fatura.”

Assim, é plenamente possível acumular o direito ao estorno com uma indenização, que pode variar entre R$ 3.000,00 e R$ 15.000,00, dependendo da gravidade do caso e da jurisprudência do tribunal.

Qual o prazo para contestar um problema de chargeback?

O prazo para solicitar o chargeback varia conforme a bandeira do cartão, mas em regra o consumidor tem até 90 dias a partir da data da compra para pedir a contestação administrativa.

No entanto, o Código de Defesa do Consumidor não estabelece limite de prazo para reclamar judicialmente de uma cobrança indevida. Nesse caso, aplica-se o prazo prescricional de 5 anos para ajuizar ação de reparação de danos (art. 27 do CDC).

Portanto:

• Prazo administrativo: até 90 dias.
• Prazo judicial: até 5 anos

Passo a passo para entender o chargeback

1. Verifique sua fatura e identifique cobranças irregulares.
2. Contate imediatamente o banco emissor do cartão.
3. Solicite número de protocolo de atendimento.
4. Anexe documentos e provas que comprovem a irregularidade.
5. Acompanhe a análise do pedido.
6. Caso o banco negue, registre reclamação no Procon e no Banco Central.
7. Persistindo a negativa, busque um advogado especialista e ingresse com ação judicial.

Quais documentos necessários?

A boa instrução do pedido é essencial para o sucesso do chargeback. Os principais documentos são:

• Cópia da fatura do cartão com a cobrança indevida.
• Boletim de ocorrência (em casos de fraude ou clonagem).
• Protocolo de atendimento junto ao banco.
• E-mails e conversas com o fornecedor.
• Prints de anúncios ou comprovantes da ausência de entrega.
• Nota fiscal, quando disponível.

Esses documentos demonstram a boa-fé do consumidor e dificultam a negativa do pedido.

De que forma um advogado especialista pode ajudar nessa situação?

O advogado especialista em direito do consumidor pode atuar em diversas frentes para garantir a efetividade do chargeback:

• Notificar extrajudicialmente o banco ou a empresa responsável.
• Ingressar com ação judicial para exigir o estorno do valor.
• Requerer indenização por danos morais e materiais.
• Acompanhar prazos e audiências.
• Oferecer orientação sobre provas e estratégias jurídicas.

A atuação de um advogado é decisiva, principalmente quando o banco insiste em negar o direito ao estorno. Em muitos casos, apenas com intervenção judicial o consumidor consegue fazer valer seus direitos.

Saiba seus direitos

O chargeback é uma ferramenta fundamental de proteção ao consumidor contra fraudes, cobranças indevidas e falhas na prestação de serviços. Ele tem respaldo no Código de Defesa do Consumidor e em jurisprudência consolidada do STJ, garantindo ao cliente o direito ao estorno e, em muitos casos, à indenização.

Na Reis Advocacia, já auxiliamos inúmeros clientes em situações semelhantes, conquistando não apenas o estorno do valor, mas também compensações financeiras significativas.

Se você está enfrentando problemas relacionados a chargeback, não fique sem resposta. Entre em contato conosco e fale com um advogado especialista.

Visite também nossos artigos sobre indenização por negativação indevida, fraudes bancárias e direitos do consumidor em compras online para se aprofundar no tema.

Perguntas Frequentes sobre o tema

1. O que é chargeback?
   É o estorno de uma compra feita com cartão, quando há fraude, erro ou descumprimento contratual.
2. Quanto tempo demora para receber o estorno?
   O prazo pode variar de alguns dias a 90 dias, dependendo do banco.
3. Preciso registrar boletim de ocorrência?
   Sim, em caso de fraude, o B.O. fortalece seu pedido.
4. O banco pode negar o chargeback?
   Pode, mas deve apresentar provas concretas da legitimidade da compra.
5. Posso pedir indenização?
   Sim, em casos de negativação, demora excessiva ou constrangimento.
6. Existe prazo para contestar?
   Administrativamente, até 90 dias. Judicialmente, até 5 anos.
7. O chargeback vale para compras online e presenciais?
   Sim, em ambos os casos.
8. O lojista pode me processar por pedir chargeback?
   Não. Ele apenas pode apresentar defesa no processo de contestação.
9. O Procon pode resolver casos de chargeback?
   Sim, mas nem sempre. Muitas vezes é necessário ingressar em juízo.
10. E se a compra foi feita por um familiar sem minha autorização?
    Também pode ser contestada, pois juridicamente é considerada fraude.
11. O estorno deve ser integral?
    Sim. Mesmo em compras parceladas, o valor deve ser restituído na totalidade.
12. O banco pode negativar meu nome durante a disputa?
    Não. Se isso ocorrer, cabe indenização.
13. Posso pedir danos morais e materiais juntos?
    Sim, desde que haja provas do prejuízo material além do moral.
14. Preciso contratar advogado para o chargeback?
    Não obrigatoriamente, mas sua atuação aumenta as chances de sucesso.
15. A jurisprudência favorece o consumidor?
    Sim. O STJ já consolidou o entendimento em favor do cliente.

Leia também:

1. Direito do Consumidor: conheça seus direitos e proteja-se — panorama geral sobre o que é o Direito do Consumidor, seus principais direitos e como agir em casos de conflito. REIS ADVOCACIA

2. Produtos não entregue: Saiba seus direitos (2025) — trata dos direitos do consumidor quando o fornecedor não entrega o produto: cumprimento forçado, rescisão de contrato e restituição. REIS ADVOCACIA

3. Advogado defesa do consumidor: o que faz e qual seu papel — explica como o advogado especializado atua nos casos de consumo (cláusulas abusivas, defeitos, cobranças indevidas etc.). REIS ADVOCACIA

4. Publicidade Enganosa: Direitos do Consumidor e Como Agir — aborda o que caracteriza publicidade enganosa, como o consumidor pode agir e exemplos jurisprudenciais.

5. Direito ao arrependimento: saiba como garantir seu … — foca no direito previsto no art. 49 do CDC, aplicável a compras feitas pela internet ou fora do estabelecimento

Referências:

1. STJ: lojista responde por chargeback se fizer transações sem cautela
   Decisão da Terceira Turma do STJ que determinou a responsabilidade do lojista em casos de chargeback, quando não forem observadas medidas de cautela para evitar fraudes. Superior Tribunal de Justiça

2. Quarta Turma afasta responsabilidade de loja por fraude em cartão de crédito
   Caso em que o STJ entendeu que, se não comprovada participação da loja ou indícios de cooperação com a fraude, esta não responde pela operação fraudulenta.

Dr Tiago Reis

Dr. Tiago O. Reis, OAB/PE 34.925, OAB/SP 532.058, OAB/RN 22.557

Advogado há mais de 12 anos e sócio-fundador da Reis Advocacia. Pós-graduado em Direito Constitucional (2013) e Direito Processual (2017), com MBA em Gestão Empresarial e Financeira (2022). Ex-servidor público, fez a escolha consciente de deixar a carreira estatal para se dedicar integralmente à advocacia.

Com ampla experiência prática jurídica, atuou diretamente em mais de 5.242 processos, consolidando expertise em diversas áreas do Direito e oferecendo soluções jurídicas eficazes e personalizadas.

Atualmente, também atua como Autor de Artigos e Editor-Chefe no Blog da Reis Advocacia, onde compartilha conteúdos jurídicos atualizados, orientações práticas e informações confiáveis para auxiliar quem busca justiça e segurança na defesa de seus direitos.